واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود.
در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم. SarvCRM به شما کمک می کند که مطالب بیشتری در مورد نرم افزار crm چیست به دست بیاورید.
سازمانها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.
مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.
مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
- توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
- ارائه یکپارچه در سراسر کانال
- بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
- پیام های بازاریابی فردی
- محصولات و خدمات سفارشی و بهبود ارائه خدمات
- بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
- بهبود قیمت
- افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
- ارائه محصولات جنبی موثرتر
- یاری رسانی به نیروهای فروش برای عقد سریعتر قراردادهای فروش
- تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی
- افزویش مشتریان جدید
- افزایش گردش مالی مشتریان
- پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
- فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
- کاهش هزینههای تبلیغاتی
- افزایش فرصتهای بازاریابی و فروش
- شناخت عمیق تر مشتری
- دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:
- تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
- شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان
- نصب، راهاندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران
- مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری
- ویژهسازی و بومیسازی نرمافزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمانتدوین نیازمندیهای سازمان و کاربران در این حوزه
برچسبها: نرم افزار crm چیست
نوشته شده توسط Karim Mehregan در جمعه بیست و هفتم مرداد ۱۳۹۶ | شاید برای خیلی از کسانی که صاحب کسب و کاری باشند این سوال پیش بیاید که چرا باید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟ شاید خیلی ها صحبت های ما را صرفا در راستای فروش یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بدانند و تصور کنند کارایی لازم، آن هم به شکلی که ما بیان می کنیم ندارد. در این مقاله قصد داریم این تصویر را بهینه کنیم و مصداق ها و اسناد معتبری به شما ارائه دهیم.
نکته اول :
- چیزی که باید به خاطر داشته باشیم این است که ما در عصر تکنولوژی زندگی می کنیم.
- تکنولوژی یا فناوری اغلب به نوآوریها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازه یافتهٔ دانشی بهره میگیرند.
- پارامترهایی که تکنولوژی بالطبع با خود به همراه می آورد پارامترهای هدفمندی است...
- تکنولوژی در ذات خودش سرعت، دقت، به روز بودن و نو آوری را دارد
- امروزه دیگر همراهی با تکنولوژی در توسعه کسب و کارها یک مسیر انتخابی نیست یک الزام است.
این روزها دیگر نمی توانیم محاسباتمان را با چرتکه پدر بزرگمان انجام دهیم. ماشین حساب ها هستند که مسئولیت محاسبات را بر عهده گرفته اند. محاسباتی که از لحاظ عددی هم هم خوانی با چرتکه ها ندارد. امروز اگر ببینیم کسی با چرتکه محاسباتش را انجام می دهد، تعجب می کنیم. احتمالا زمانی که او دارد این محاسبه سنتی را انجام می دهد، ما در حال انجام همان محاسبه توسط ماشین حساب گوشی هوشمندمان هستیم. شاید برای لحظاتی هم از ذهنمان عبور کند که پیشنهاد خرید این چرتکه ی چوبی و زیبا را به صاحبش بدهیم... ولی نه برای محاسبه، برای گذاشتن در دکور وسایل آنتیک منزلمان...
دنیا تغییر می کند و ما باید با این تغییرات همسو باشیم. هم فرکانس شدن با تغییرات باعث پایداری ما خواهد شد
نکته دوم :
- نیاز مادر اختراع است
- همه این جمله را بارها شنیده ایم...
زمانی که چیزی ساخته می شود، در پی نیازی بوده است که پیش از آن وجود داشته است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیز از این گستره مستثنی نیست! حتما نیازی وجود داشته که یک گروه خلاق با شناخت در جهت رفعش اقدام به ساخت این نرم افزار کرده اند و به طور قطع کسانی که این نیاز را حس کرده اند خودشان صاحب کسب و کاری بوده اند و با شناخت و اشراف کامل بر این مساله پایه های ساخت این نرم افزار را بنا کرده اند.
اما چه نیازی داشته اند و به دنبال چه چیزی بوده اند؟ برای پاسخ به این سوال باید برگردیم به تعریف تکنولوژی
نو ابزارها ؛ ما به ابزارهای جدیدی نیازمندیم که بتوانیم از طریق آن ها پارامترهای تکنولوژی را پیاده کنیم. سرعت، دقت و به روز بودن و نوآوری. اولین باری که یک تیم برنامه نویسی پلت فرمی می نوشتند این فاکتورها را مد نظر قرار داده بودند و به دنبال نوشتن برنامه ای بودند که هر کسب و کاری با داشتن آن و استفاده از مزایا و امکاناتش بیشتر بفروشد و بیشتر در آمد داشته باشید.
در نتیجه می توان گفت نیاز ما ارتباط بهتر با مشتریان برای فروش بیشتر بود و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این فرصت را برای ما فراهم کرد تا با استفاده از ویژگی های ارزشمندش وفاداری مشتریان سابق و جذب مشتریان جدید را افزایش و فروشمان بیشتر کنیم.
نکته سوم :
این پایان راه نیست
همیشه نیازهای بیشتری ایجاد می شود و همیشه به روز رسانی ها ادامه دارد. مهم انعطاف و استقبال از تغییرات است. مهم این است که با اتفاقاتی که در هر حوزه ای میفتد خودمان همسو شویم و از شرایط به نفع خودمان استفاده کنیم. مقاومت در جریان تغییرات سودی برای ما ندارد. رقیبان ما این مساله را می دانند و از هیچ فرصتی غافل نمی شوند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هم اکنون یک فرصت است. فرصتی که اگر از آن به بهترین شکل استفاده نکنید دچار خسارات زیادی خواهید شد. امروزه بسیاری از کسب و کارها ازنرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند. با یک تحقیق کوچک می توانید میزان رضایتمندی آن ها بررسی کنید و بفهمید میزان عملکردشان چه مقدار بهتر شده است.
آن ها این نکات را فهمیدند و چرتکه های قدیمی شان را کنار گذاشته اند و هر روز بیشتر و بیشتر پیشرفت می کنند.
شما چطور؟ دوست ندارید به استقبال آینده بروید؟
برچسبها: نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نوشته شده توسط Karim Mehregan در چهارشنبه بیست و پنجم مرداد ۱۳۹۶ |
تصمیمگیری مبتنی بر داده
این یک اشتباه رایج است که پیش از در اختیار داشتن داده، نتیجهگیری کنیم. به این ترتیب ما پیوسته در حال چرخاندن حقایق هستیم تا آنها را به پیشفرض ذهنی خودمان نزدیک کنیم.
پیش از اینکه مباحث گردآوری و تحلیل دادههای بازاریابی مطرح شود، عموماً تصمیمگیریها در این حوزه بدون اتکا به دادههای واقعی صورت میگرفت. امروز تحلیل بخشی از راهکارهای نرمافزاری CRM است که به متخصصین بازاریابی کمک میکند به خوبی بر بازار نظارت کنند و گزارشهای کاملی برای تصمیمگیری در حوزههای مختلف در اختیار داشته باشند.
شخصیسازی کردن
رویکردی که یک تجربه از محصول را به همه مشتریان ارائه کند، منسوخ شده است. شخصیسازی آن چنان در دنیای امروز رسوخ کرده که مشتریان چیزی غیر از آن را نمیپذیرند.
هدف از شخصیسازی فراهم کردن تجربهای خوب برای مشتری است با توجه به ترجیحات و رفتار گذشته او؛ از این جهت شما به تاریخچه کاملی از ارتباط با مشتریان خود نیاز دارید. راهکارهای نرمافزاری CRM با فراهم کردن ابزارهایی برای مدیریت همهجانبه ارتباط با مشتری به شما کمک میکند برنامهریزیهای لازم را برای ایجاد بهترین تجربه برای گروههای مختلف مشتریان خود انجام دهید.
یکپارچگی
در گذشته فعالیتهای بازاریابی در کانالهای مختلف کاملاً جدا از هم مدیریت میشدند. در چنین حالتی در اختیار داشتن تصویر بزرگ و کاملی از روند بازاریابی ممکن نیست.
یکپارچگی در واقع راهحلی است که برای این مشکل ارائه شده است. راهکارهای نرمافزاری CRM به شما امکان میدهد که همه فعالیتهای مربوط به بازاریابی را از یک جا مدیریت کنید. همچنین در صورت وجود قابلیت یکپارچگی این راهکار با سایر راهکارهای نرمافزاری، مانند فروش، خرید، انبار، حسابداری و … کسبوکار شما ممکن است از مزایای بیشتری منتفع شود.
تبلیغات غیرمستقیم
روشهای تبلیغات در طول زمان اثربخشی خود را از دست میدهند و جایگزین میشوند. تبلیغ مستقیم محصول در جایی که فقط مزاحم بیننده است، مطلوب نیست.
تبلیغاتی که بدون اجازه کاربر روی صفحه وب، در اپلیکیشنهای موبایل و … ظاهر میشوند، آن هم در عصری که کاربران انتظار تجربهای شخصی شده را دارند، نتیجه مثبتی در بر نخواهد داشت. رسانههایی که امروز کسبوکارها برای تبلیغات انتخاب میکنند، محتوا را به صورت غیرمستقیم در بستری عرضه میکنند که کاربر به انتخاب خود از آن استفاده میکند.
استراتژی موبایل
به صورت کلی ابزاری که به شما کمک میکنند از هر جایی کسبوکار خود را مدیریت کنید در این حوزه مطرح میشوند.
استفاده از استراتژی موبایل تأثیر زیادی در افزایش بهرهوری کسبوکارها داشته است. اما در استفاد هاز ابزار بازاریابی دیجیتال این نکته را نظر داشته باشید که مشتریان شما نیز مانند شما از ابزاری مانند موبایل برای انجام کارهایشان استفاده میکنند و بنابراین تجربه دیجیتالی که ارائه میکنید باید با ابزارهای مربوط سازگار باشد.
برچسبها: نرم افزار CRM
نوشته شده توسط Karim Mehregan در جمعه ششم مرداد ۱۳۹۶ | 